Ventanilla Integrada de Atención – VIDA

Partiendo del principio de planeación de la función pública, la Alcaldía de Tuluá identificó en 2016 la necesidad de mejorar sus capacidades institucionales para la recopilación de datos, el análisis de la información y la adopción de la cultura del dato como apoyo a la planeación territorial y el buen gobierno.

De esta manera inició el proyecto del sistema de información Ventanilla Integrada de Atención (VIDA), la cual permite el registro de la ejecución de la oferta institucional de cada dependencia de la Alcaldía de Tuluá y la integración de los datos para desde una visión holística lograr establecer el impacto de las políticas públicas, los programas, proyectos y acciones en las diferentes dimensiones del municipio y las comunidades.

Partiendo entonces de lo dicho anteriormente, se identificaron unas series de indicadores, los cuales se han relacionado con el proyecto VIDA, ellos se encuentran establecidos en tres grupos:

Indicadores de Ciudadanos
Teniendo en cuenta la caracterización con enfoque diferencial.
Indicadores por ejes temáticos
Los cuales hacen referencia a las tendencias, asuntos y sectores que demandan mayor atención por parte de los ciudadanos para la actuación de la función pública.
Indicadores de Eficiencia Administrativa
Este grupo tiene que ver con la capacidad de respuesta y atención institucional, la trazabilidad, la política de cero papel, entre otros.

Es necesario relatar, que al inicio del actual gobierno municipal de Tuluá en el año 2016, encontramos una ciudad en la que, tanto en su entorno urbano como rural, presentaban retrasos de más de cincuenta años, por ende, esta fue una problemática que motivo la creación de la solución digital

Así entonces, iniciamos las tareas de revisión de información y datos con que cuenta la Administración Municipal en sus diferentes dependencias producto de la ejecución de sus programas, proyectos y estrategias, encontrando que mucha de esta información era recopilada y almacenada como evidencia del cumplimiento de actividades y usada para la construcción de reportes estadísticos los cuales consideramos debían ser parte de los insumos para la planificación de acciones por parte del ejecutivo local.

De igual manera evidenciamos que la información y los datos se repetían de una dependencia a otra, estaban desactualizados, presentaban incongruencias, requerían tratamiento de acuerdo con la fuente y el acceso para su consulta era limitado tanto para los propios funcionarios como para los ciudadanos.

En 2015 la administración del periodo ejecutó con éxito un proyecto para la creación de la Plataforma de Datos Abiertos del Municipio, logrando publicar más de doscientos conjuntos de datos de diferentes fuentes y con información de diferentes sectores, la cual se consideró valiosa, pero requería una mejor estrategia de actualización.

En conclusión, encontramos muchas fuentes de datos e información que podrían usarse para la planificación de acciones por parte de la Administración Municipal de acuerdo con lo establecido en el Plan de Desarrollo y el Plan de Ordenamiento Territorial; siempre y cuando se actualicen los datos y se despliegue una estrategia del fomento de la cultura del dato en funcionarios y ciudadanos.

Inclusive, nos atreveríamos a garantizar que gracias a la información que se gestiona en la Ventanilla Integrada de Atención (VIDA), la Alcaldía de Tuluá soporta su transformación digital al darle valor a la información y los datos que se recopilan de la ejecución de sus programas y proyectos, caracterizando las acciones y resultados con una perspectiva poblacional que tiene en cuenta las principales dimensiones de los ciudadanos, el enfoque diferencial y la construcción de líneas bases para la planeación territorial y el desarrollo socio económico del municipio.

Muchos son los que han sido beneficiarios directa o indirectamente a través de los diferentes módulos que la Ventanilla Integrada de Atención (VIDA) ha gestionado en 13 meses de operación 9.041 solicitudes, 24.298 documentos de correspondencia, 33.682 documentos adjuntos o anexos.

De igual manera ha permitido la caracterización de 1.734 víctimas del conflicto armado frente a la oferta institucional de la Alcaldía de Tuluá para este grupo poblacional. La integración con otras plataformas locales ha permitido establecer la inversión de más de $6.000 millones de recursos propios en dicho grupo poblacional.

Más de 1.000 adultos mayores se han registrado permitiendo establecer sus condiciones de vida y el seguimiento de las acciones realizadas por los programas sociales de la Alcaldía de Tuluá.

Con el inicio del registro de casos, solicitudes y ciudadanos que se impactan con otros programas y dependencias se ha iniciado la gestión de la información para la caracterización por ejes temáticos de la gestión pública municipal, permitiendo la ubicación geográfica de las necesidades de la ciudadanía para la optimización de las ejecuciones.

Relatemos entonces, como fue el proceso para llevar a cabo el diseño, desarrollo y ejecución del caso; la dinámica institucional del Plan de Desarrollo del Bicentenario 2016 – 2019, establece como objetivo el fortalecimiento de las capacidades institucionales para el cumplimiento de los objetivos misionales de la entidad. Partiendo de este objetivo desde el Departamento Administrativo TIC y el Departamento Administrativo de Planeación Municipal se han liderado acciones que buscan actualizar los procesos y procedimientos de la entidad centrando estos en el servicio al ciudadano con celeridad y pertinencia, así mismo, con el propósito de establecer relaciones entre las acciones gubernamentales, las diferentes dimensiones del municipio y los ciudadanos.

Así entonces se estableció la necesidad de ordenar la información y mejorar las herramientas de gestión de la misma, para lo cual el Departamento Administrativo TIC junto con la empresa privada desarrollaron la Ventanilla Integrada de Atención (VIDA), para lo cual se establecieron como reglas los elementos normativos contenidos en el decreto 1078 de 2015, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, entre otros.

Para el diseño de la estructura de base de datos se tuvo en cuenta la necesidad de establecer relaciones de los ciudadanos a través de la ejecución de los programas, proyectos y gestión del gobierno municipal, teniendo en cuenta que el ciudadano debe ser único en el sistema de información, evitando la atomización de información y datos, de manera tal que se puede realizar análisis sobre las necesidades individuales y colectivas de las comunidades y sus miembros.

De acuerdo con lo establecido en el Sistema Integral de Gestión – SIGI, el Centro de Atención Integral adscrito a la Secretaría de Desarrollo Institucional es la dependencia encargada de ejecutar las actividades que tienen que ver con la atención de los ciudadanos, así que se inició por ajustar el módulo de VIDA para recepción y gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias, así como la correspondencia interna y externa, apoyando con este otro módulo, el proceso de archivo al ordenar la emisión de documentos de acuerdo a las tablas de retención documental de forma correcta, de igual forma la gestión de PQRS a través de flujos de trabajo, han permitido la optimización en el uso de papel e insumos para la impresión de documentos.

Como parte del ejercicio de gestión de cambio se realizan jornadas de inducción y reinducción con los funcionarios de la entidad, encontrando además oportunidades de mejora en la herramienta gracias a los aportes de los mismos funcionarios que día a día usan VIDA, también se realizan jornadas de inducción con presidentes de Juntas de Acción Comunal, se desarrollan videotutoriales que son divulgados en los canales oficiales.

Conforme se dieron los resultados de la gestión de la información a través del primer módulo de VIDA, se han venido implementado los diferentes módulos que responden a las necesidades de las diferentes dependencias para el registro y gestión de sus actividades, lo cual permite a su vez el análisis de datos para la generación de líneas bases para los proyectos de inversión pública, la caracterización a través de ejes temáticos de las necesidades de las comunidades para la planeación de acciones e intervenciones por parte de la Alcaldía de Tuluá y permite a través de los datos una visión holística del territorio.

Dadas las condiciones de operación y las necesidades a nivel de infraestructura TI para el buen funcionamiento de VIDA, se optó por usar una instancia en Amazon Web Serivices que hoy le garantiza a la entidad la disponibilidad del sistema de información y su uso por parte de los ciudadanos.

La inversión de recursos propios del municipio asciende a $150.000.000 que se distribuyen en infraestructura TI, licenciamiento y servicios profesionales.

A continuación, se mencionarán los beneficio y logros que se han obtenido con la implementación del proyecto, incluyendo de igual modo, cifras e indicadores de su impacto

Indicadores de Ciudadanos
  • 703 ciudadanos registrados en VIDA, 2.794 con enfoque diferencial.
  • 041 solicitudes caracterizadas de acuerdo a los ejes temáticos definidos por cada dependencia.
  • Reducción en tiempos de respuesta al ciudadano.
  • Solicitudes por medio de recepción con incremento en el uso de medios digitales por parte de los ciudadanos. 17% del total de PQRS se hacen vía web.
indicadores de Eficiencia Administrativa
  • Reducción de impresión de documentos, 65% respecto a otros periodos administrativos.
  • Menores tiempos de respuesta a las solicitudes.
  • Identificación de dependencias con mayores requerimientos.
Tipo de innovación estudiados que puede dejar el proyecto
  • Funcional-estructural. Hacer cambios en los procesos y en la forma de hacer las cosas
  • Nuevas actitudes arreglos en las relaciones y valores institucionales o en la sociedad.
  • Innovación de servicio y producto. Nuevas formas de llegar al usuario con servicios o productos que benefician al ciudadano
  • Innovación sistémica. Nuevas formas de interactuar con terceros

Como resultado de lo anterior, se presenta esta determinada innovación dentro del proyecto y se expondrá otro elemento incorporado

Funcional / Estructural: Hemos optimizado los procedimientos a través del uso de flujos de trabajo, lo cual está llevando a una transformación digital de la entidad

Servicio y Producto: Más y mejores canales de atención a los ciudadanos, menores tiempos de respuestas, trazabilidad de las solicitudes por parte de los ciudadanos, mejoramos los indicadores de Gobierno Abierto.

Como todo proyecto, siempre se presentan obstáculos o riesgos, una vez estos fueron detectados, se fueron superando y de igual manera dejo a su paso lecciones aprendidas, una de ellas fue resistencia al cambio por parte de algunos funcionarios, dado que se establecieron herramientas para la medición de la gestión pública local. Se realizan permanentemente jornadas de inducción y reinducción sobre los valores de la entidad, la política de calidad y se evalúan los resultados de la gestión.

Por otro lado, se detectaron cambios en los procedimientos de la entidad, se establece como prioridad la adaptación de los procedimientos dado que así se logra cumplir con las metas de Gobierno Abierto y Transparencia, así como las acciones del Plan de Riesgos y Anticorrupción.

Infraestructura TI adecuada para la gestión y funcionamiento del sistema de información, se opta por usar servicio de nube con alta disponibilidad y desempeño.

Gracias al uso de la herramienta tecnológica la entidad ha mejorado en la atención eficiente de las solicitudes de los ciudadanos, así mismo, la información analizada permite establecer bases para la planeación territorial y el desarrollo socio económico del municipio, es por ello, que se desea seguir implementando esta solución a futuro y para ello, se deben tener ciertos pasos previstos.

La adopción de una cultura institucional que basa sus decisiones en los datos y sus análisis esta genera mayor confianza de los ciudadanos con la entidad, buscando garantizar la continuidad de esta filosofía de trabajo institucional se presentó proyecto de acuerdo al Concejo Municipal para la aprobación de la Política Pública TIC municipal, la cual tiene dentro de sus objetivos específicos el análisis de información y datos para la planeación, seguimiento y trazabilidad de la gestión pública local. El 5 de mayo de 2017 se convirtió en acuerdo municipal y se adopta por parte de la Alcaldía de Tuluá.

VIDA se cimenta en objetivos de la función pública para adaptar herramientas tecnológicas que permiten cierre de brechas al interior de la entidad, lo cual apoya el proceso de transformación digital y entrega mejores servicios a los ciudadanos, quienes a su vez cuentan con herramientas para co-gobernar el territorio.

Ventanilla Integrada de Atención - VIDA Tutorial 1

Ventanilla Integrada de Atención - VIDA Tutorial 2

Ventanilla Integrada de Atención - VIDA Tutorial 3

Ventanilla Integrada de Atención - VIDA Tutorial 4

 

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